Citroën C3: lojistas questionam qualidade, falta de peças e ameaçam processo

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O documento enviado pela ABRACIT não fala só sobre hatch lançado no ano passado, e demonstra preocupação de revendedores Peugeot e Citroën com a imagem das respectivas marcas que representam, além dos possíveis problemas para reconquistar os clientes. 

Um dos pontos citados é a falta de peças. Segundo a associação, a terceira geração do C3, “cujo lançamento foi adiado por vários e vários meses, tendo sido lançadas diversas campanhas das quais temos várias ativas para correção dos problemas sendo que, em algumas dessas campanhas, não existem peças disponíveis para substituição o que ratifica a falta de qualidade do produto, o que interfere na reconstrução da imagem das marcas de forma positiva perante os nossos clientes”.

Redes e Reclame Aqui

A ABRACIT ainda elenca as reclamações feitas pelos clientes na própria página da fabricante. Curiosamente, o post escolhido pelos concessionários é justamente um em que a Citroën exalta um dos prémios recebidos pelo hatch. 

Por exemplo, Eduardo de Pauli Silva, comentou no final de abril que aguardava peças de reposição há 40 dias. Enquanto a usuária identificada como andreiaps12 informou estar com seu carro, com apenas 2.500 km, parado há 70 dias. Entre tantas outras reclamações. 

No Reclame Aqui, principal plataforma para que os clientes tentem uma mediação com as fabricantes, há, atualmente, 1.329 reclamações ativas. Algumas delas com relação a peças, outras sobre atendimento da rede de concessionárias.

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C de Compromisso, C de Citroën

No site da própria Citroën há uma página dedicada ao “Compromisso Citroën Pro”, que são as promessas da marca para seus clientes no que diz respeito ao atendimento no pós-venda. E alguns desses pontos tem causado discordância entre a fabricante e os concessionários. 

Um deles é o veículo reserva. Quando apresentado, o programa previa empréstimos de carros em caso de reparo superior a quatro dias úteis. Na prática a história é outra, segundo a associação. 

“Conseguir um veículo reserva para os clientes impactados pelas imobilizações dos seus veículos, seja VP ou VUL, é uma verdadeira odisseia junto aos responsáveis pelo departamento Costume Care da Peugeot e Citroen.

O departamento de Costume Care informa o prazo para o fornecimento de veículos reservas para os clientes. As concessionárias por sua vez baseadas nas informações recebidas informam os prazos para os clientes, porém, o departamento de Costume Care descumpre o prometido de forma unilateral, sem a menor preocupação de darem satisfações pelos equívocos cometidos”.

Problemas reconhecidos

O documento ainda revela uma reunião entre as diretorias das associações e a diretoria de pós-vendas das marcas Peugeot e Citroën, ocorrida no último dia de março deste ano. Nela, as marcas teriam reconhecido os problemas de falta de peças, falta de diagnóstico e até mesmo na qualidade dos veículos entregues e vendidos pelas concessionárias. 

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Bônus de desempenho 

Além dos problemas relatados acima, o que realmente tem motivado a associação é, provavelmente, a questão dos bônus atrelados às pesquisas de qualidade realizadas pelas marcas. 

Segundo a ABRACIT, apesar do reconhecimento dos problemas e do pedido da associação para que tais pesquisas fossem excluídas dos cálculos de bônus, as solicitações não foram atendidas. 

A associação ainda manifesta seu descontentamento com o time de Customer Care, pedindo que o departamento seja proativo e ajude a reduzir as insatisfações dos clientes, algo que não vem ocorrendo e que a culpa tem sido imputada aos lojistas. 

Os pedidos da notificação

Ao fim do documento de seis páginas e reforçando seu caráter extrajudicial, a ABRACIT encerra com o resumo das suas oito exigências. Além dos pedidos para melhorias na qualidade e para que a Citroën assuma a responsabilidade pelas falhas de fabricação, há exigências mais delicadas. 

Por exemplo, em termo jurídico, a ABRACIT quer que as marcas assumam a responsabilidade civil e criminal sobre todas as ações de consumidores justamente pela falta de peças. A associação também pede a formação de uma comissão conjunta para avaliação de todas as ações e apresentação de soluções rápidas e factíveis. 

Procurada, a Stellantis respondeu da seguinte maneira:

“A Stellantis detém os mais rígidos testes de qualidade, alinhados com as melhores práticas globais. Inconvenientes pontuais de abastecimento de peças são tratados e corrigidos com a maior velocidade possível.”

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Confira abaixo, na íntegra, as exigências da ABRACIT:

• a) Qualidade - Que sejam resolvidos em caráter de urgência os problemas de falta de peças, diagnósticos e qualidade dos produtos; 
• b) Responsabilidade – Que as marcas Peugeot e Citroen, assumam total responsabilidade pelas falhas e/ou defeitos de fabricação observados nos veículos fornecidos às concessionárias integrantes das Redes de Distribuição das Marcas Peugeot e Citroën, bem como pelos custos de reparação por elas suportados; 
• c) Jurídico I – Que as marcas Peugeot e Citroen, assumam a responsabilidade civil, criminal e pecuniária em todas as ações de consumidores em que as concessionárias figurarem no polo passivo em razão de falhas e/ou defeitos em seus produtos, tendo em vista que a falta de peças para reparo dos veículos não permite que as concessionárias repararem os veículos no prazo de 30 dias preconizados pelo CDC; 
• d) Jurídico II - Em caráter de urgência que seja formada uma comissão conjunta entre as marcas Peugeot e Citroen e as Associações para avaliarem todas as ações judiciais que estão em curso contra as concessionárias advindos dos problemas supracitados. O objetivo é encontrarmos soluções rápidas e factíveis para os problemas jurídicos - que já estão em curso – os quais, as concessionárias estão enfrentando isoladamente, bem como buscar agilizar as conciliações com os clientes, evitando-se assim que ingressem com novas ações judiciais. 
• e) Jurídico III - Que toda e qualquer condenação judicial decorrente desta nossa notificação e que as concessionárias vierem a ser julgadas/condenadas que as marcas Peugeot e Citroen sejam as únicas responsáveis por todas e quaisquer despesas advindas com corpo jurídico, custas judiciais e despesas decorrentes de condenações judiciais que as concessionárias tiverem que suportar.
• f) Jurídico IV - Que as marcas Peugeot e Citroen se abstenham de forma inequívoca de notificarem as concessionárias alegando de infringirem o contrato de concessão firmado, sob o pretexto de má gestão, falta de qualidade na prestação de serviços, não atingimento de índices nas pesquisas de qualidade, entre outros, quando os problemas forem decorrentes da falta de qualidade dos veículos produzidos e entregues para serem comercializados, falta de componentes (peças) para reparos, demora na solução dos diagnósticos, carro reserva, etc. 
• g) Pesquisas – Que as marcas Peugeot e Citroen providenciem a exclusão de todas as pesquisas de qualidade já realizadas no período de um ano, como também as futuras e que tenham como origem os problemas: Arla – falta de peça – diagnóstico - carro reserva - qualidade dos veículos etc, e que sejam providenciados os pagamentos de todos os bônus retroativos para as concessionárias. 
• h) NPS – Que as marcas Peugeot e Citroen apliquem a redução da régua do NPS exigida das concessionárias até que comprovadamente a situação da qualidade dos veículos, falta de peças, diagnósticos etc., sejam efetivamente comprovados de solução e que a aplicação desta redução, seja providenciada na Política Comercial vigente.